Atendimento ao cliente é uma parte integral do nosso dia a dia, e não apenas um extra ao trabalho. Os clientes são a parte mais vital da empresa, pois sem eles nós não existiríamos no mercado. Quando você deixa o seu consumidor satisfeito, além dele continuar seu cliente, ele conta aos amigos e a sua empresa ganha mais clientes e cresce.
A prática do serviço ao consumidor e do marketing de relacionamento deveria ser uma prática de todos os setores da empresa que tem contato com o consumidor.
Os 10 mandamentos do atendimento ao consumidor:
Saiba quem é o chefe. Você está no mercado para atender os consumidores. Sempre faça o que o consumidor deseja. Quando você escuta atentamente o seu cliente, você sabe o que ele quer e sabe como fazer um bom serviço. Nunca se esqueça que quem paga o seu salário e faz do seu emprego uma realidade é o consumidor.
Seja um bom ouvinte. Empregue tempo tentando identificar as necessidades dos seus clientes e ouvindo atentamente o que eles têm a falar. Escute o que eles dizem, preste atenção no tom de voz, linguagem corporal, e como eles estão se sentindo. Saiba agir conforme a situação. Tome cuidado para não achar que você sabe o que eles desejam, e achar errado.
Identifique e antecipe necessidades. Consumidores não compram produtos e serviços. A maioria das necessidades dos consumidores são mais emocionais que lógicas. Quanto mais você conhece eles, mais você consegue identificar e antecipar o que eles precisam. Se comunique com seus clientes regularmente, estabelecendo um bom marketing de relacionamento.
Faça os consumidores se sentirem importantes. Trate os como indivíduos. Tente sempre chamá-los pelo nome. Encontre maneiras de elogiá-los, mas seja sincero. Faça os se sentirem bem fazendo negócios com você. As pessoas são bastante sensíveis à maneira como você as trata. Agradeça sempre que possível. Sorria, mesmo ao telefone; não há nada mais desagradável que falar ao telefone com alguém e sentir falta de vontade por parte da pessoa no outro lado.
Ajude o consumidor a entender o seu sistema. A sua empresa pode ter o melhor e mais eficiente sistema do mundo, mas se o cliente não souber como ele funciona, ele pode ficar impaciente e bravo. Explique para o cliente como funciona o seu sistema, explique que algumas coisas são feitas para simplificar a transação. Cuidado para que o seu sistema não seja muito automatizado e sem o contato humano com o cliente. Afinal, este é principal elemento do marketing de relacionamento.
Saiba como pedir desculpas. Quando algo vai errado, desculpe-se. Mesmo se ele não tiver a razão, faça com que ele se sinta como se tivesse. Ele ficará satisfeito com isso. Lide com problemas rapidamente e diga ao consumidor o que foi feito para solucionar o problema. Faça com que seja fácil para o consumidor reclamar. Valorize as reclamações. Nós não gostamos muito, mas ao mesmo tempo, ajuda nos a melhorar.
Saiba o poder de um “sim”. Sempre que possível, atenda as necessidades e os pedidos dos consumidores. Sempre ache meios de ajudá-los. Sempre esteja a disposição para o contato do cliente. Sempre diga o que você irá fazer.
Faça mais do que o esperado. O futuro de todas as companhias é deixar o consumidor feliz. Então, tente descobrir o que você pode fazer para ser um diferencial no seu atendimento em relação à concorrência.
O que você pode dar ao seu consumidor que seria totalmente inesperado?
O que você poderia fazer para agradecer as pessoas, mesmo quando elas não compram?
O que você pode fornecer aos consumidores que eles não teriam em outras empresas?
Incentive sugestões e críticas. Um dos conceitos chaves do marketing de relacionamento é deixar os consumidores confortáveis em dar sugestões, inclusive incentivá-los. Desta maneira você tem uma noção precisa de como é estar no outro lado do balcão e como você pode melhorar.
Trate seus funcionários bem. Os seus funcionários são seus consumidores internos. Eles precisam de uma dose de elogios. Agradeça a eles, e faça eles se sentirem importantes dentro da empresa. Uma dose de gestão de pessoas é importante dentro da empresa. Tratar funcionários e consumidores bem é igualmente importante.
